La importancia de una asistencia técnica de calidad
¿Servirá el soporte de misión crítica de su proveedor para salvar el día?
Proporcionar una asistencia técnica de calidad a los clientes es crucial, a menudo de misión crítica. Supongamos que de repente no puede imprimir etiquetas para sus 20.000 parcelas y debe plantar mañana. Este es un problema de misión crítica. ¿Estará su proveedor a su disposición? Si no es así, puede costarle mucho.
En nuestra empresa, hemos trabajado como criadores. Conocemos la urgencia de mantener un horario, y actuamos en consecuencia -a menudo en cuestión de horas, si no antes- cuando su problema crítico necesita apoyo inmediato. Una empresa de semillas de la India dice que nuestro apoyo es «supersónico». Nuestros clientes en Australia se sorprenden al recibir respuestas en horario diurno.
En cuanto a la gestión, sólo se necesitan unos minutos por la tarde aquí en Winnipeg para atender a nuestros clientes australianos. Como tenemos una oficina en Francia, nuestros clientes europeos reciben las primeras respuestas y apoyo al principio del día, a menudo antes de las 7 de la mañana, por parte de uno de nuestros empleados. Nuestros clientes de Europa y de fuera de ella aprecian mucho los tiempos de respuesta que somos capaces de ofrecer cuando se trata de asistencia.
El apoyo a las misiones críticas comprende el contexto
La asistencia técnica de calidad es algo más que resolver el problema del momento; se trata de comprender el contexto que rodea al problema. Tal vez el cliente no esté utilizando el enfoque más óptimo con el software, así que hacemos preguntas y vamos más allá de la mentalidad de «arreglar lo inmediato». Queremos hacer más. Con nuestros dos obtentores y personal con formación en agronomía, conocemos la mente del cliente. Nuestros clientes lo aprecian: ¿quién no aprecia que le entiendan?
Queremos desarrollar una relación con nuestros clientes. Each La solicitud de apoyo se considera una oportunidad para conocer a nuestros clientes, no sólo para darles una respuesta y despedirse. Cada año preguntamos a todos nuestros clientes cómo les funciona nuestro software: ¿necesitan algo, pueden ayudarles, tienen alguna duda, pueden mejorar su eficacia?
Apoyo que va más allá
La experiencia nos ha enseñado la importancia de respaldar nuestro software con un servicio crítico. Esta es una preocupación frecuente que escuchamos de los posibles clientes, especialmente en países como la India, donde la diferencia de husos horarios es un reto. ¿Estaremos allí cuando nos necesiten?
El apoyo a la misión consiste en cumplir las promesas, mantener la palabra, ir más allá y ofrecer más de lo que se pide. El apoyo es estar ahí para tus clientes. Llevamos casi 30 años como empresa porque apoyamos lo que vendemos.
(Publicado por primera vez como parte de SeedWorld INSIDERS en seedworld.com, abril de 2018. Allí se titulaba: ¿Rescatará el soporte de misión crítica de su proveedor el día? Editado en septiembre de 2020)
Dieter Mulitze, PhD. es fundador y director general de Agronomix Software Inc.
Agronomix es el desarrollador de Genovix®, solución de software líder para la mejora vegetal y el análisis de variedades. Utilizado en todo el mundo.
